CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI DHD Logistics
Thời gian triển khai từ ngày 24/05/2023. Cập nhật lần cuối 28/09/2026
DHD Logistics xây dựng chính sách giải quyết khiếu nại nhằm công khai quy trình tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ do DHD Logistics cung cấp hoặc hỗ trợ, bao gồm mua hàng, kiểm hàng, nhận hàng, đóng gói, vận chuyển, thanh toán hộ, nhập hàng và các dịch vụ logistics liên quan.
DHD Logistics tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, căn cứ vào hồ sơ đơn hàng, nội dung dịch vụ khách hàng đã lựa chọn, nguyên nhân thực tế của sự việc và thỏa thuận giữa các bên.
A. GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
1. Dịch vụ trung gian nhập hàng
Là nhóm dịch vụ DHD Logistics cung cấp hoặc hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua và vận chuyển hàng hóa, có thể bao gồm:
- Mua hàng: DHD Logistics hỗ trợ mua hàng hóa theo thông tin và yêu cầu khách hàng cung cấp.
- Nhận hàng: DHD Logistics tiếp nhận hàng hóa tại hệ thống kho theo phạm vi dịch vụ khách hàng đăng ký.
- Kiểm hàng: DHD Logistics kiểm tra hàng hóa theo nội dung dịch vụ kiểm hàng mà khách hàng lựa chọn.
- Đóng gói: DHD Logistics thực hiện đóng gói, gia cố hoặc đóng kiện theo dịch vụ khách hàng sử dụng.
- Vận chuyển: DHD Logistics hỗ trợ vận chuyển hàng hóa theo phương thức và tuyến vận chuyển được hai bên xác nhận.
Tùy từng dịch vụ, khách hàng có thể lựa chọn một hoặc nhiều hạng mục nêu trên.
2. Khách hàng
Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ do DHD Logistics cung cấp hoặc hỗ trợ.
3. Nhà cung cấp
Là cá nhân, tổ chức, nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc người bán hàng mà khách hàng yêu cầu DHD Logistics hỗ trợ tìm kiếm, mua hàng, thanh toán hoặc giao dịch.
DHD Logistics có thể hỗ trợ khách hàng trao đổi, khiếu nại hoặc làm việc với nhà cung cấp trong phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận.
4. Khiếu nại dịch vụ
Là phản ánh của khách hàng về việc DHD Logistics thực hiện dịch vụ không đúng với nội dung đã xác nhận, cam kết hoặc thỏa thuận.
Khiếu nại có thể liên quan đến việc mua hàng, kiểm hàng, nhận hàng, đóng gói, vận chuyển, thanh toán hoặc các dịch vụ khác do DHD Logistics cung cấp.
5. Khiếu nại nhà cung cấp
Là khiếu nại phát sinh từ việc nhà cung cấp giao hàng thiếu, sai hàng, không đúng thông tin đặt mua, hàng hóa có vấn đề hoặc vi phạm thỏa thuận giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Trong phạm vi có thể hỗ trợ, DHD Logistics sẽ phối hợp với khách hàng để trao đổi và làm việc với nhà cung cấp.
6. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại phát sinh trong quá trình DHD Logistics cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Việc giải quyết từng khiếu nại được căn cứ vào:
- Nội dung đơn hàng;
- Dịch vụ khách hàng đã đăng ký;
- Thông tin hàng hóa khách hàng cung cấp;
- Hồ sơ, hình ảnh, video và chứng từ liên quan;
- Nguyên nhân thực tế gây ra thiệt hại;
- Trách nhiệm của các bên liên quan;
- Các thỏa thuận cụ thể giữa DHD Logistics và khách hàng;
- Quy định pháp luật có liên quan.
B. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Thời gian tiếp nhận, thực hiện và xử lý khiếu nại
1. Thời gian bạn gửi khiếu nại
Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
- Đối với các vấn đề có thể xác định ngay khi nhận hàng như thiếu hàng, sai hàng, hàng hóa bị vỡ, hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường, khách hàng nên thông báo cho DHD Logistics trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng để DHD có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng.
- Đối với những vấn đề không thể phát hiện ngay khi nhận hàng hoặc cần thời gian kiểm tra, thời điểm tiếp nhận và phương án xử lý sẽ được xem xét dựa trên tính chất vụ việc, hồ sơ đơn hàng, nội dung dịch vụ và quy định pháp luật có liên quan.
2. Hình thức gửi khiếu nại
- Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của DHD Logistics, bao gồm: Điện thoại; Email; Zalo; Kênh hỗ trợ trực tuyến; Hoặc các phương thức khác được DHD Logistics thông báo.
- Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp:Mã đơn hàng;
Nội dung cần khiếu nại;
Hình ảnh hàng hóa;
Video kiểm tra hàng hóa nếu có;
Hình ảnh bao bì, kiện hàng;
Chứng từ hoặc tài liệu liên quan;
Các thông tin khác theo yêu cầu của DHD Logistics. - Quý khách đăng nhập tài khoản --> chọn lựa đơn hàng cần khiếu nại --> chọn lựa trạng thái khiếu nại --> lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, videos kiểm kê hàng kèm hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…
- DHD Logistics sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần khiếu nại của đơn hàng.
3. Tiếp nhận và xác minh
Sau khi nhận được khiếu nại, DHD Logistics sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng và xác minh nguyên nhân.
Tùy trường hợp, DHD Logistics có thể kiểm tra:
- Lịch sử đặt hàng;
- Thông tin nhà cung cấp;
- Thông tin nhận hàng tại kho;
- Kết quả kiểm hàng;
- Hình ảnh hoặc video tại kho;
- Tình trạng đóng gói;
- Thông tin giao nhận;
- Quá trình vận chuyển;
- Các chứng từ và thông tin liên quan.
4. Phân loại nguyên nhân
DHD Logistics sẽ xem xét khiếu nại dựa trên nguyên nhân thực tế, có thể bao gồm:
- Lỗi phát sinh từ DHD Logistics;
- Lỗi từ nhà cung cấp;
- Lỗi từ đơn vị vận chuyển;
- Thông tin do khách hàng cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ;
- Đặc tính tự nhiên của hàng hóa;
- Hàng hóa dễ vỡ, dễ hư hỏng hoặc có rủi ro đặc thù;
- Sự kiện bất khả kháng;
- Các nguyên nhân khách quan khác.
Việc xác định trách nhiệm được thực hiện dựa trên hồ sơ và bằng chứng của từng trường hợp.
5. Thời gian phản hồi khiếu nại
DHD Logistics dự kiến phản hồi ban đầu cho khách hàng trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết đối với các khiếu nại thuộc phạm vi xử lý trực tiếp của DHD.
Đối với khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp, hãng vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn do phụ thuộc vào quá trình xác minh và phản hồi của các bên liên quan.
DHD Logistics sẽ cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại.
C. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG VÀ XỬ LÝ THIỆT HẠI
1. DHD Logistics thực hiện không đúng dịch vụ mua hàng
- Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng và phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu;
- Thỏa thuận bồi thường thanh lý với các sản phẩm mua sai yêu cầu;
Đối với sản phẩm mua sai yêu cầu do lỗi của DHD Logistics, hai bên sẽ trao đổi để thống nhất phương án xử lý phù hợp, có thể bao gồm hỗ trợ đổi/trả, hoàn tiền hoặc bồi thường theo mức thiệt hại thực tế và điều kiện của đơn hàng.
2. DHD Logistics thực hiện không đúng dịch vụ kiểm hàng
Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm hàng và DHD Logistics thực hiện không đúng phạm vi kiểm tra đã xác nhận, dẫn đến việc hàng hóa bị thiếu mà lỗi được xác định thuộc DHD Logistics, DHD xem xét bồi thường 100% giá trị hàng hóa bị thiếu và phí kiểm hàng tương ứng.
Việc kiểm hàng được thực hiện theo phạm vi và tiêu chí của dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn.
DHD Logistics không mặc nhiên chịu trách nhiệm đối với các lỗi bên trong sản phẩm, lỗi kỹ thuật, chất lượng sử dụng hoặc các đặc điểm mà phương thức kiểm hàng đã đăng ký không bao gồm.
3. Hàng hóa bị thất lạc
- Trường hợp mặt hàng bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của DHD Logistics, DHD Logistics bồi thường 100% giá trị mặt hàng hay các phí dịch vụ liên quan.
- Trường hợp mặt hàng bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà không phải của DHD Logistics, DHD Logistics không chịu trách nhiệm bồi thường.
4. Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc phương án gia cố do DHD Logistics cung cấp:
- Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại & phí đóng gỗ nếu lỗi phát sinh do DHD Logistics không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gỗ hợp lý của Quý khách;
- Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại & phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do DHD Logistics không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;
Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc phương án gia cố do DHD Logistics cung cấp:
- Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/ sẻ chia với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
- Đối với mặt hàng dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo phải đóng gói cẩn thận theo đúng quy cách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hư, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.
5. Chính sách đối với hàng hóa lót bóng khí
Đối với những sản phẩm có nguy cơ vỡ hỏng cao: Khi DHDlogistics đã có cảnh báo đến khách hàng về rủi ro vận chuyển. DHD Logistics đều từ chối xử lý các khiếu nại liên quan đến vỡ hỏng.
Đối với những sản phẩm thông thường: DHDlogistics không có cảnh báo đến mọi người về rủi ro vận chuyển. Trường hợp mọi người có dùng dv đóng gói quấn bóng khí DHD Logistics sẽ thương lượng mức bồi thường dựa trên mức độ vỡ hỏng của dòng sản phẩm.
D. CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI ĐƠN HÀNG KÝ GỬI
Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà sản xuất của Quý khách, cũng không cung ứng dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà phân phối vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Chính vì như vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình hình hư hỏng của hàng hoá.
Nếu quý khách ứng dụng dịch vụ bảo hiểm mặt hàng, trường hợp xảy ra mất mặt hàng, hàng hóa bị vỡ hỏng do DHD Logistics chúng tôi sẽ bồi thường 50% giá trị mặt hàng mà các mọi người kê khai.
Nếu quý khách không ứng dụng dịch vụ bảo hiểm mặt hàng, trường hợp xảy ra mất hàng hóa do DHD Logistics chúng tôi sẽ bồi thường cho Quý khách gấp 3 lần số tiền vận chuyển.
E. HỖ TRỢ KHIẾU NẠI VỚI NHÀ CUNG CẤP
DHD Logistics có thể hỗ trợ khách hàng trao đổi và xử lý khiếu nại với nhà cung cấp trong phạm vi dịch vụ được cung cấp.
- Đối với các sản phẩm điện tử, DHD Logistics có thể hỗ trợ tiếp nhận và trao đổi các khiếu nại liên quan đến tình trạng bên ngoài của sản phẩm như nứt, gãy, móp, thiếu phụ kiện hoặc các vấn đề có thể xác định thông qua kiểm tra theo phạm vi dịch vụ.
- Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động. Cụ thể chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
Trong một số trường hợp, DHD Logistics sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC. Ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận riêng với NCC về hàng hóa, DHD Logistics chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu;
DHD Logistics sẽ hỗ trợ trong phạm vi có thể nhưng không cam kết nhà cung cấp phải chấp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
F. QUY ĐỊNH VỀ LƯU KHO
Thời gian lưu mặt hàng tại kho của DHD Logistics không quá 4 ngày kể từ khi hàng về tới kho của DHD Logistics tại Việt Nam. Nếu có đổi mới thì mọi người phải có nghĩa vụ thông báo cho DHD Logistics & phải được sự chấp thuận của DHD Logistics.
Thời gian lưu kho thêm không quá 4 ngày. Trong trường hợp quá 10 ngày (tính từ khi hàng về đến kho DHD Logistics) mà bạn vẫn chưa nhận hàng thì DHD Logistics sẽ tính phí lưu kho từ thời điểm quá hạn là 5% giá trị tổng đơn hàng/ngày.
G. Một vài lưu ý cần thiết
DHD Logistics thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng, tạo thành những lợi thế cạnh tranh. Chúng tôi khuyến khích Quý khách chọn lựa mặt hàng, phương pháp đóng gói/vận chuyển phù hợp. Vận chuyển hàng hóa khó tránh khỏi sự cố rủi ro ngoài mong muốn, mong khách hàng chia sẻ rủi ro với DHD Logistics.
Các trường hợp có thể bao gồm thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, đình công, thay đổi chính sách quản lý xuất nhập khẩu, quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, sự cố nghiêm trọng của hệ thống vận chuyển hoặc các sự kiện khách quan khác.
Chúng tôi luôn luôn bảo mật thông tin khách hàng, không để lộ nguồn hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh của quý khách.
DHD Logistics không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng. Nếu có thể hãy thanh lý hoặc yêu cầu đối tác bồi thường thiệt hại, bởi đổi trả khá phức tạp. Nhiều trường hợp được đổi trả hàng, nhưng khách hàng vẫn chưa ưng ý.
Quý khách đặt và vận chuyển vui lòng tuân thủ đúng quy trình hướng dẫn của chúng tôi chứa hàng không bị thất lạc & được xử lý nhanh nhất. Xin cảm ơn!
CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ DHD
Đường dây nóng: 0973996659
Email: cskh.dhdlogistics@gmail.com
Trang web: https://dhdlogistics.com/
VP Hà Nội: Số 28 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội
VP HCM: Số 39 Sầm Sơn, Tân Sơn Nhất, Hồ Chí Minh.
